61일차) 내일배움캠프 데이터 분석 TIL - 실전 프로젝트(5)

오늘은 스타벅스 CRM 데이터를 바탕으로 오퍼 반응과 구매 행동을 어떤 기준으로 해석해야 하는지 정리하고, 이를 대시보드 구조로 연결하는 작업을 진행했다.

먼저 received, viewed, completed, transaction 이벤트 구조를 다시 점검했다. 오퍼 반응 데이터와 실제 거래 데이터를 같은 기준으로 해석하면 지표가 꼬일 수 있다는 점을 확인했고, 앞으로는 오퍼 성과는 퍼널 기준으로, 매출 분석은 거래 기준으로 분리해서 보기로 정리했다. 특히 informational 오퍼는 일반 프로모션 오퍼와 동일한 완료 개념으로 보면 안 된다는 점도 다시 확인했다.

그다음에는 전체 오퍼 퍼널 지표를 계산했다. 총 발송 수, 총 열람 수, 총 완료 수와 함께 단계별 전환율을 확인했고, 시각화에서는 received, viewed, completed를 각각 발송, 열람, 완료로 바꿔서 가독성을 높였다. 보고용 시각화에서는 이런 작은 라벨 정리도 중요하다는 걸 다시 느꼈다.

매출 관련 KPI도 함께 정리했다. 총매출, 총 거래 건수, 객단가(AOV), ARPU, ARPPU, 평균 구매 빈도를 계산하면서 비슷해 보이는 지표라도 기준이 다르면 의미가 달라진다는 점을 다시 정리할 수 있었다. 이후 대시보드에서도 이 지표들은 명확히 구분해서 보여줘야 할 것 같다.

또한 고객별 총 구매 금액, 구매 횟수, 평균 객단가를 집계해 구매 행동 분포를 확인했다. 평균값만으로는 보이지 않는 편차가 있었고, 일부 고객에게 구매가 집중될 가능성도 보여서 이후 VIP 기준이나 세그먼트 기준을 잡는 데 활용할 수 있을 것 같았다.

오늘 가장 의미 있었던 작업은 오퍼 완료 고객과 미완료 고객의 구매 행동을 비교한 부분이었다. 완료 여부에 따라 평균 총 구매 금액, 평균 구매 횟수, 평균 객단가를 비교해보니, 오퍼 성과는 단순 완료율만이 아니라 실제 매출과 연결해서 해석해야 한다는 방향이 더 분명해졌다.

이와 함께 CMO 보고를 가정한 대시보드 구조도 정리했다. 전체 핵심 현황, 오퍼/채널별 성과 비교, 고객 세그먼트별 성과라는 3개의 축으로 구성했고, 단순 숫자 나열이 아니라 “어떤 오퍼가 효과적이었는가”, “어떤 채널이 성과가 좋았는가”, “어떤 고객층에 집중해야 하는가”에 답할 수 있는 형태로 설계하려고 했다.

오늘 작업을 통해 다시 느낀 점은, CRM 데이터 분석에서는 먼저 분석 단위를 명확히 정해야 한다는 것이다. 같은 데이터라도 이벤트 단위, 고객 단위, 거래 단위 중 어떤 기준으로 보느냐에 따라 해석이 완전히 달라진다. 그리고 오퍼 성과는 완료율만으로 판단하면 안 되고, 반드시 매출 기여도와 고객 가치까지 함께 봐야 한다.

다음에는 오퍼 유형별 퍼널 비교, 채널별 성과 비교, 세그먼트 기준 구체화, VIP 기준 설정을 이어서 진행할 예정이다.